Корпорація Інком вперше в Україні впровадила в банку «Аваль» систему обробки e-mail-повідомлень Cisco E-Mail Manager (CEM). Про це повідомляє прес-служба банку з посиланням на департамент інформаційних технологій АППБ «Аваль».

За інформацією департаменту, цю систему запроваджено на базі Контакт Центру Cisco IP Contact Center (IPCC) 5.0, встановленого в банку «Аваль» у 2003 році і яке стало одним з перших подібних рішень в Україні.

Використання CEM дозволяє організувати ефективну обробку e-mail, що надходять від клієнтів банку. Така функціональність дозволяє контролювати своєчасність відповідей на запити клієнтів, робить роботу з e-mail простішою і більш функціональною для агентів Контакт Центру, а також автоматизувати багато процедур з обробки e-mail-повідомлень.

Запровадження цього рішення є найпридатнішим для такої великої організації як банк «Аваль», якому необхідно ефективно обслуговувати запити своїх численних клієнтів і в майбутньому збільшувати набір додаткових послуг.

Для клієнтів банку перевага роботи впровадженого рішення виражається, у першу чергу, у тому, що вони можуть звертатися в банк по електронній пошті, очікуючи такої ж оперативності відповіді, як і по телефону. При надходженні повідомлення система негайно генерує автоматичне повідомлення адресату про прочитання його листа і прийняття його в роботу.

Особливості CEM дають можливість здійснювати ведення Tracking Number і протоколювання всіх звертань. Тобто кожному звертанню в банк присвоюється унікальний номер, що дозволяє вести тривалу переписку у межах одного питання з конкретним агентом; аналізувати супервізором всю історію звертання; уникати ситуації із «загубленими листами».

Крім того, рішення дає можливість маршрутизувати і обробляти електронні листи залежно від їхнього змісту чи службової інформації.

Банк також може створювати і управляти універсальними чергами — електронні листи стають у загальну чергу і попадають до агентів, що обслуговують усі види звертань: телефонні дзвінки, Web-запити, e-mail, що дозволяє раціональніше використовувати ресурси Контакт Центру.

У межах CEM банк «Аваль» зможе також створити e-mail-«автовідповідача», за допомогою якого система зможе сама інформувати клієнтові про те, що його лист надійшов в обробку чи знаходиться у черзі тощо.

Фахівці банку на базі цього рішення можуть користуватися типовими чи персоніфікованими шаблонами при відповіді на e-mail, що вибираються системою на основі результатів тестування цього e-mail.